Tobar de Ayala, Claudia Margarita2024-01-232024-01-232005-06-01https://hdl.handle.net/20.500.14492/7295En las últimas tres décadas el concepto de prestación de servicios bancarios ha cambiado de manera impresionante, esto ha ocurrido de forma ágil principalmente por los cambios tecnológicos y los efectos de la globalización de la economía que han permitido que los bancos sean más competitivos y que los usuarios reciban un mejor servicio. Esos acontecimientos facilitan que los bancos innoven en la forma de operar y penetren a otros mercados, permitiendo que el ambiente bancario continúe su proceso de transformación de forma acelerada; además, les representa nuevas oportunidades de hacer negocios, pero al mismo tiempo los conduce a enfrentar nuevos riesgos que deben administrar adecuadamente, con estrategias que ayuden a controlarlos enfocadas a crear valor para los accionistas. Hasta mediados de la década de los años 70 ocurrió todo lo contrario, ya que antes de esa época, la forma de hacer negocios en el sector bancario se mantuvo por mucho tiempo sin sufrir cambios significativos siendo los riesgos tradicionales: de crédito, mercado, liquidez y operativo, comunes en la banca, por lo que para las personas dedicadas a la administración, en cierta manera estos riesgos ya no representaban una verdadera preocupación, ya que las herramientas, medidas y políticas definidas para controlarlos eran aplicables por largos períodos. La Nueva Economía es un fenómeno que ha impulsado a que los bancos implementen cambios en la forma de prestar sus servicios, por ejemplo, el uso de tecnologías de información ha facilitado que surja una nueva banca dedicada al comercio electrónico, esto permite a los usuarios disponer de sus recursos y aprovechar todos los servicios bancarios de una forma más ágil y cómoda. Es claro que el principal ganador en este proceso es el cliente, pero al mismo tiempo se puede afirmar que en un mercado tan cambiante los bancos para no quedar obsoletos y seguir siendo competitivos, deben ser capaces de innovar y enfrentar a otros competidores, para lo cual se ven en la necesidad de realizar grandes inversiones a fin de adquirir la tecnología adecuada que les facilite competir en esta nueva forma de operar. Las corporaciones bancarias que no sean capaces de adaptarse a las exigencias del mercado corren el riesgo de desaparecer, al mismo tiempo es importante considerar que la tecnología que adquieren debe ser solamente la necesaria y apropiada para implementar las estrategias previamente definidas según sus operaciones, porque invertir en exceso en tecnología resulta improductivo, ya que no generará retornos futuros y por ende se destruye valor para los accionistas. Lo anterior da lugar a tomar en cuenta, que administrar un riesgo de forma obsesionada conduce a asumir otros riesgos, puesto que el temor de quedar obsoleto puede motivar a los bancos a que inviertan recursos de forma desenfrenada en tecnología que no contribuya a la implementación de la estrategia. Por otra parte, cuando los bancos creen que han controlado el riesgo de obsolescencia, se dan cuenta que la tecnología adquirida les permite ofrecer otros servicios que automáticamente los conduce a enfrentar otros riesgos. Existe una preocupación generalizada por la administración de los riesgos bancarios, principalmente por los generados en la Nueva Economía, pero debe tomarse muy en cuenta, que todo negocio tiene sus propios riesgos. Sin embargo, aquellos que sean capaces de administrarlos adecuadamente y toman decisiones audaces en momentos oportunos, crean valor para los accionistas, en cambio quienes el temor los conduce a obsesionarse por controlar un riesgo, pierden oportunidades de negocios y destruyen valor. Un ejemplo sobre el criterio que administrar un riesgo de forma obsesionada conduce a otros riesgos y de inversión improductiva en tecnología que no está en línea con la estrategia, es el caso del reconocido banco latinoamericano BASP, que con el ánimo de no asumir ningún tipo de riesgos en el otorgamiento de créditos adquirió un sistema computarizado que le permitía imponer estrictos controles de aprobación de las líneas de crédito, reemplazando el criterio objetivo de los oficiales de crédito poco fiables para la alta gerencia. Sin embargo, ese sistema comenzó a rechazar créditos a empresas y particulares que habían sido excelentes pagadores del banco durante muchos años, los cuales, ofendidos por los múltiples rechazos y las trabas burocráticas que el banco les imponía, comenzaron a visitar la competencia. Convencido que el sistema no era funcional por los innumerables problemas generados, el BASP cambió su decisión e invirtió en un sistema más eficiente, que apoyara de mejor manera sus objetivos estratégicos. Pero el daño estaba hecho: clientes insatisfechos y empleados descontentos, además de la doble inversión en un sistema ineficaz y en su mejora. Los riesgos nuevos que enfrenta la banca como producto del proceso de cambio que impulsa la Nueva Economía son un verdadero reto para las personas dedicadas al negocio bancario, porque con la agilidad que cambian las cosas y la facilidad con que se difunde la información, cualquier deficiencia en la forma de operar en poco tiempo hace estragos en la imagen, prestigio y valor de las instituciones bancarias, por consiguiente en la Nueva Economía es fundamental que las corporaciones bancarias definan e implementen estrategias claras y transparentes que les permita ganar la confianza y fidelidad de los clientes con la prestación de servicios eficientes que generen mayor valor a los usuarios, porque operar de forma ética es una condición fundamental que deben satisfacer los bancos si quieren mantener una ventaja competitiva sostenible en el mediano y largo plazo, ya que las estrategias incorrectas pueden ser desastrosas. Además, en poco tiempo una estrategia puede dejar de ser adecuada y sea necesario redefinirla para adaptarla a las necesidades; por el contrario, en la banca tradicional los cambios de un periodo a otro eran lentos y previsibles, de tal manera que una estrategia podría ser exitosa por mucho tiempo o los efectos negativos de una mala estrategia eran menos desbastadores, ya que cualquier deficiencia se difundía con menos agilidad. En la Nueva Economía existe la amenaza que el ciclo de vida de las ventajas competitivas obtenidas con la inversión en tecnología sea corto, porque la tecnología continua su proceso de cambios y lo novedoso en poco tiempo queda obsoleto, esto da lugar a que los costos bajen y la competencia sin hacer inversiones tan elevadas pueda imitar o mejorar lo que se esté haciendo y la ventaja competitiva que un banco alcance con el lanzamiento de un servicio innovador desaparezca, por lo tanto la inversión en tecnología y la prestación de un servicio innovador no garantiza el liderazgo del mismo en el mediano y largo plazo, por lo cual es fundamental que los bancos definan sus estrategias adecuadas de forma clara, que involucren todo su recurso humano en su implementación y la tecnología que adquieran este perfectamente alineada a la estrategia, asimismo, deben tener la visión de anticiparse a las necesidades del cliente y la flexibilidad para ofrecerle el servicio que el mercado demande. Considerando que la tecnología tiene un costo elevado y la rapidez con que cambia, se corre el riesgo que en el mismo proceso de lanzamiento del nuevo servicio, se den cambios tecnológicos radicales que obliguen a hacer inversiones adicionales que no estén presupuestadas y pensar en dejar solamente en proceso la iniciativa de negocio ocasionaría que los bancos tengan costos improductivos que se convertirían en gastos que no generan beneficios futuros. Los bancos cuando visualizan que existe la demanda de un servicio nuevo y tienen la expectativa que los usuarios harán uso masivo de éste, generalmente lo introducen al mercado, pero existe el riesgo que esas expectativas no se cumplan y que el proyecto no sea rentable, ya que la innovación tecnológica es productiva solamente si se tiene un alto número de clientes y un alto número de transacciones, este es uno de los riesgos que preocupa a los bancos y que debe controlarse evaluando si los servicios a ofrecer representan para los clientes una satisfacción real de sus necesidades y si el cliente percibe que los beneficios serán mayores que el costo de obtener esos servicios, es decir que los usuarios consideren que van a reducir sus costos operativos o aumentar el desempeño de sus operaciones. La banca electrónica por su parte facilita que el usuario realice sus transacciones bancarias, proporcionándole mayor beneficio y satisfacción. Sin embargo, existe el riesgo que los sistemas utilizados para tal fin, sean vulnerables y alterados intencionalmente, esto implica que el riesgo de fraude en la banca electrónica sea un reto constante que los bancos deben enfrentar con responsabilidad, porque existe la amenaza que personas internas o externas intenten manipular las bases de datos para hacer aplicaciones fraudulentas que den lugar a que el cliente pierda la confianza y credibilidad en el banco, es natural que las entidades que no cuenten con la tecnología adecuada y los procedimientos de control apropiados, su riesgo es mayor, por consiguiente deben evaluar permanentemente la tecnología utilizada y los controles establecidos a fin de determinar si son confiables, eso les facilitaría implementar oportunamente las medidas que garanticen los intereses de los usuarios y por ende los propios del banco. La aceptación de los servicios que se ofrecen por medio de la banca electrónica depende en gran manera del prestigio de la institución que los ofrece y de la confianza que logren despertar en los usuarios, de tal forma que los bancos que gozan de esos meritos tienen que esforzarse por actuar éticamente para no defraudar la lealtad de los clientes y estar atentos para implementar las medidas adecuadas, una medida importante es proporcionar a los clientes toda la información y la orientación necesaria acerca de estos servicios, asimismo hacerles conciencia de las medidas preventivas que cada uno como usuarios debe tomar. Según el documento: “Incidencia del e-banking en la Industria Financiera”, emitido por la Superintendencia de Bancos de la República Dominicana, menciona que una de las razones principales por la que los bancos más importantes están invirtiendo en banca electrónica es el ahorro en costos por transacción. Ese estudio realizado por la firma Booz Allen & Hamilton en los bancos Europeos, determinó que el costo unitario de una transacción bancaria es de un euro en ventanilla, 0.5 euros por teléfono, 0.25 euros en un cajero automático y un promedio de 0.12 de euros por Internet; además menciona, que en un comienzo la banca por Internet debe reemplazar a canales más tradicionales, como las sucursales, por lo que al principio simplemente representa una inversión adicional del banco. El uso intensivo de la banca electrónica es una preocupación para las instituciones encargadas de la supervisión bancaria, porque representa mayores riesgos para los bancos y para los usuarios del servicio, por tal situación el Comité de Basilea sobre Supervisión Bancaria ha emitido catorce principios para controlar esos riesgos que se agrupan en tres categorías: a) Vigilancia de la Junta Directiva y de la Administración, b) Controles de Seguridad y c) Administración de los Riesgos Legal y de Reputación. La globalización de las economías ha traído consigo un aumento sin precedentes en la magnitud y movilidad de los flujos internacionales de capitales, en buena medida se han eliminado las barreras a las entradas y salidas de capitales y los obstáculos que se oponían a la expansión internacional del negocio bancario, esto ha permitido a los bancos la oportunidad de regionalizarse y ofrecer sus servicios en otros países, pero al mismo tiempo existen otros competidores internacionales que también están buscando nuevas oportunidades de expandir sus negocios y la globalización les facilita que ingresen al mercado local, por esa razón los bancos están en la necesidad de tomar medidas adecuadas y oportunas para hacerle frente a esa competencia. En la banca Salvadoreña existen instituciones que han regionalizado sus servicios financieros a nivel centroamericano, formando alianzas con otros bancos de la región, esto les permite ofrecer sus servicios en línea, mediante los cuales pueden realizar transacciones en cualquier país de la región y los datos de sus cuentas bancarias se actualizan inmediatamente. Para ofrecer estos nuevos servicios los bancos han tenido que realizar grandes inversiones en tecnología. Ejemplo en publicación de la Prensa Gráfica de fecha miércoles 10 de noviembre de 2004 en la sección economía, el Banco Agrícola, S.A. anuncia que lidera alianza de nueve bancos en la región, como estrategia para hacerle frente a la apertura comercial que traerá el tratado de libre comercio con Estados Unidos. Los riesgos que enfrenta el sector bancario con los nuevos retos de la globalización y los cambios tecnológicos no pueden ser cubiertos con simples instrumentos de cobertura como puede hacerse con algunos de los riesgos que tradicionalmente viene gestionando la banca como es el de tipo de cambio y la tasa de interés, para estos nuevos riesgos es necesario que se empleen estrategias adecuadas que sean dictadas por la administración superior de cada institución e implementadas por todo el personal involucrado. Muchos bancos medianos y pequeños han tenido que recurrir a las fusiones y adquisiciones, para hacerle frente a los retos de la globalización y a los cambios tecnológicos, lo que les ha permitido disponer de mayor cantidad de recursos y poder incrementar el volumen de sus operaciones, tener acceso a nichos de mercado con productos y servicios nuevos y aumentar significativamente su participación porcentual en el negocio bancario a nivel local o internacional. No obstante es de considerar que las fusiones y adquisiciones no siempre han resultado en bancos más competitivos, mejor capitalizados y más diversificados. Según documento escrito por Kevin S. Buehler and Gunnar Pritsch de la firma consultora de estrategias de negocios McKinsey & Co “Conduciéndose con riesgos”, es bueno tomar riesgos si se administran adecuadamente, además menciona que el riesgo siempre está presente en la vida de los negocios, por eso la administración de riesgos es una tarea fundamental que las compañías deben realizar para la creación de valor de los accionistas, pero las corporaciones no manejan, ni entienden completamente los riesgos que toman. Los Directores de instituciones financieras confirman esta visión, ya que una investigación de campo realizada por esa firma consultora demuestra que un 36% de sus Directores confirman que no entienden los riesgos a que se enfrentaban sus negocios, un 24% opina que tienen procesos para gerenciar los riesgos, los cuales son ineficaces y un 19% manifiesta que no cuenta con ningún procedimiento para su administración. Asimismo, el desconocimiento de los directores se refleja en sus gerentes, porque estos únicamente se concentran en analizar el desempeño de los indicadores tradicionales como son la utilidad neta, las ganancias por acción y las expectativas de crecimiento de Walls Street. El CEO de una de las corporaciones de Fortune 500 explicó sobre el decadente desempeño en su compañía, señalando “la carencia de cultura de la toma de riesgo”, lo cual significa que la empresa no aprovecha nuevas oportunidades de negocios que el mercado ofrece y no crea productos innovadores y exitosos esto da lugar a que pierda competitividad. Según el punto de vista de William H. Donalson, Presidente de la SEC, reconoce esta tendencia, manifestando que hay pérdida de entusiasmo en la toma de riesgos. Una de las ideas innovadoras para el 2005 presentadas por la revista Harvard Business Review en publicación del mes de febrero de este año, es que el “Riesgo no es una Isla” ya que se está viviendo en un mundo riesgoso y las empresas no están aisladas del mundo que habitan, por lo tanto, les guste o no, están obligadas a lidiar constantemente con los riesgos. Por otra parte, señala que las personas que administran el riesgo en las empresas están preocupadas y se preguntan ¿Y si la tecnología falla?, ¿Si los clientes la detestan?, ¿Si el mercado se desploma nuevamente?, no obstante, refiere que frente a los riesgos de un verdadero acto de Dios no hay nada que hacer, pero aquellos riesgos generados por la ciencia y la tecnología se pueden gestionar. De acuerdo a la realidad actual del negocio bancario, se puede decir que obsesionarse con la administración de los riesgos conduce a asumir otros riesgos; puede ocurrir que los bancos por controlar desesperadamente el riesgo de caer en obsolescencia inviertan de forma improductiva demasiados recursos por adquirir tecnología que no es la adecuada a la estrategia de negocio, exponiéndose al riesgo de perder competitividad y destruir valor para los accionistas; por otra parte, existe el riesgo que los bancos por temor a invertir improductivamente permanezcan muy conservadores y no invierten en la tecnología necesaria, esto los conduce a exponerse a volverse obsoletos. Es fundamental tomar en cuenta que la tecnología y la innovación por si solas no generan rentabilidad a las empresas, tampoco proporciona una ventaja competitiva sostenible en el mediano y largo plazo, porque si las ventajas se fundamentan solamente en esos factores, fácilmente pueden ser imitadas o superados por la competencia. Sin embargo, cuando la inversión en tecnología está alineada a la estrategia y toda la organización de la corporación bancaria está en función de implementarla, esas ventajas pueden permanecer en el largo plazo. En la era de la información es imprescindible que los bancos ofrezcan productos y servicios innovadores adaptados a las necesidades y expectativas de los clientes, porque aquellos que no sean capaces de evolucionar al ritmo que el mercado exige, tienen la amenaza de desaparecer. Finalmente se puede afirmar, que la alta gerencia tiene la responsabilidad de definir e implementar las estrategias adecuadas que disminuyan la exposición a los riesgos tecnológicos, así mismo debe desarrollar políticas y procedimientos para la correcta administración de los mismos, a la vez motivar que todo el personal contribuya voluntariamente para alcanzar los objetivos estratégicos.es-SV658Thesis