Consultoría sobre el Modelo de Brechas en la Calidad del Servicio que presta la Empresa de Transporte de Carga, modalidad marítima, FAST CARGO S.A. DE C.V.
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2024-04-25
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Fast Cargo es una empresa especializada en el transporte de carga internacional, tanto de importación como de exportación. El propósito de este proyecto es establecer una consultoría con el fin de mejorar el modelo de calidad del servicio proporcionado. El objetivo es aumentar la competitividad y el desempeño de la empresa para brindar una atención de alta calidad a los clientes, lo que permitirá fidelizar a los usuarios existentes y generar rentabilidad. La organización cuenta con áreas de experiencia incluyen la consolidación de fletes marítimos desde Miami, Estados Unidos, la coordinación de envíos de contenedores completos y consolidados, así como envíos aéreos desde cualquier parte del mundo. Además, ofrecen servicios relacionados, como la emisión de pólizas de seguros de carga, gestión de trámites aduanales y coordinación de entregas locales. La investigación desempeña un papel fundamental en la identificación y mitigación de errores para evitar la insatisfacción del cliente, para lograrlo, es crucial involucrar al personal interno en el proyecto, porque son los encargados de cuidar al consumidor final. Esto, a su vez, contribuirá a la fidelización a largo plazo de los clientes, evitando posibles repercusiones negativas en las ventas. El proyecto también se centra en evaluar la calidad del servicio en función de las expectativas y la realidad percibida por los clientes. Se propondrán estrategias para abordar cualquier problema identificado. Dado el aumento en la demanda del negocio, se ha requerido la contratación de más personal, con un enfoque en la especialización según el mercado. Sin embargo, es evidente que tanto los clientes internos como los externos no están satisfechos con la situación actual, para abordar estos desafíos, se implementarán estrategias administrativas que incluyen la revisión del marco filosófico de la organización, la formulación de nuevos principios para los colaboradores y la reestructuración del organigrama. En el ámbito del marketing, se llevará a cabo la identificación de las brechas entre el servicio esperado y el servicio percibido, empleando clientes incógnitos que evaluarán los servicios de Fast Cargo. En términos operativos, se diseñará un programa integral de capacitación en servicio al cliente dirigido a todo el personal. Finalmente, en el ámbito financiero, se desarrollará un proceso de asesoría y auditoría interna enfocado en la calidad del servicio, cuya implementación ayudará a resolver los problemas identificados en la investigación.
Keywords
transporte de carga consultoría calidad servicio al cliente transporte marítimo