Plan de gestión de la calidad para el proceso de créditos de la caja de créditos metropolítana (caso práctico).
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Date
2004-12-01
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Abstract
La mayoría de las compañías día a día toman la decisión de emprender un viaje por un camino de mejoramiento continuo, una travesía con una misión inalterable de altos propósitos, con sólidos valores inamovibles y la fe en la capacidad de los seres humanos para alcanzar niveles superiores de excelencia. Es por ello que la CAJA DE CREDITO METROPOLITANA (CCAMETRO) abre sus alas para implementar un plan de gestión de calidad del proceso de crédito, con el propósito de aumentar la efectividad, satisfacción del cliente y sus resultados económicos. Para dar cumplimiento a su propósito, en el presente estudio se desarrollan cinco capítulos que en conjunto brindaran información acerca de aspectos generales de la organización, gestión administrativa, marco regulatorio, procesos, subprocesos y procedimientos de créditos, opiniones y quejas de los clientes; para concluir en la propuesta de un plan que brinde alternativas y ayuden a la Caja de Crédito a caminar con paso firme hacia el mejoramiento de la calidad, con la única meta de brindar un servicio extraordinario enfocado a sus clientes. A continuación se detalla el alcance de cada Capitulo: Capítulo 1. Pone énfasis en el marco referencial, en el cual se dan a conocer los antecedentes del problema y su planteamiento, justificación, cobertura de los objetivos, hipótesis y metodología de investigación. Pone de relieve la necesidad de conocer más de fondo el problema, mediante los antecedentes de las Cajas de Crédito, Ley de Intermediarios Financieros no Bancarios, así como la organización y funcionamiento de la CCAMETRO. Capítulo 2. Trata del marco teórico de la calidad, el cual describe los conceptos básicos, modelos para la gestión de la calidad, metodología y herramientas. Capítulo 3. En este capítulo se ha establecido un diagnóstico que proporciona la radiografía real de la situación actual desde la perspectiva del cliente, para lo cual se tuvo que realizar investigaciones de campo, análisis e interpretación de los datos, análisis y evaluación de procesos y procedimientos, y finalmente evaluar síntomas, quejas y deficiencias. Capítulo 4. El capítulo 3 sirve de base para establecer una propuesta del plan de gestión de calidad para el proceso de crédito, tema del capítulo 5. La propuesta del plan de gestión proporciona un esquema general que abarca aspectos de liderazgo, administración de relaciones con el cliente, incentivos, administración de procesos, administración de datos e información, equipos de mejora, plan táctico y organización para la implementación Brindar un servicio eficiente mediante procesos acoplados a las necesidades y expectativas del cliente, aumentan los beneficios de las empresas y disminuyen molestias, creando clientes satisfechos y recurrentes.