Desarrollo del Modelo SERVQUAL para la medición de la Calidad del Servicio al Cliente en la Empresa ANNA'S TRAVEL, San Salvador, El Salvador.
| dc.contributor.advisor | Hidalgo León, Abercio Armando | |
| dc.contributor.author | Aguillón Pérez, Stephanie Alexandra | |
| dc.contributor.author | Romero Pérez, Luis Ernesto | |
| dc.contributor.other | ap23016@ues.edu.sv | |
| dc.contributor.other | rp10050@ues.edu.sv | |
| dc.date.accessioned | 2025-12-02T21:13:29Z | |
| dc.date.available | 2025-12-02T21:13:29Z | |
| dc.date.issued | 2025-12-02 | |
| dc.description | El presente trabajo de investigación titulado “Desarrollo del modelo SERVQUAL para la medición de la calidad del servicio al cliente en la empresa Anna’s Travel, San Salvador, El Salvador” tiene como objetivo general desarrollar un modelo de servicio al cliente basado en el enfoque SERVQUAL, que permita evaluar y mejorar la calidad del servicio en ANNA’S TRAVEL, alineando las expectativas y percepciones de los clientes para incrementar su satisfacción y fidelización. Se parte de la hipótesis de que la implementación de este modelo conducirá a una mejora significativa en la calidad del servicio percibido, lo cual se traducirá en mayores niveles de satisfacción y lealtad del cliente, al reducir las discrepancias existentes entre sus expectativas y percepciones en las dimensiones clave de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibles. La investigación se realizó bajo un enfoque mixto, con predominancia cuantitativa y apoyo cualitativo. El estudio es de tipo descriptivo-explicativo, ya que no solo describe la percepción del cliente, sino que busca comprender las causas de las brechas en la calidad del servicio. La población estuvo conformada por 396 clientes atendidos en los últimos seis meses. Con base en un cálculo para población finita, se seleccionó una muestra representativa de 160 personas, con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 5%. Para evaluar la calidad del servicio en ANNA’S TRAVEL, se aplicó el modelo SERVQUAL, que mide cinco dimensiones clave: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La evaluación se realizó a través de encuestas estructuradas aplicadas en línea mediante Google Forms, complementadas con una guía de observación directa en las instalaciones de la agencia y entrevistas semiestructuradas a clientes y colaboradores. Los principales resultados reflejan que existen brechas significativas entre las expectativas y percepciones de los clientes, siendo más marcadas en las dimensiones de capacidad de respuesta, empatía y tangibilidad. Se identificó lentitud en la atención, falta de personalización en el trato, deficiencias en la presentación del material informativo y oportunidades de mejora en la infraestructura física. Las conclusiones del estudio señalan la necesidad de fortalecer procesos de atención, mejorar la experiencia del cliente y estandarizar prácticas de servicio. La aplicación del modelo SERVQUAL permitió identificar de manera precisa las áreas críticas, brindando una base sólida para el diseño de estrategias de mejora continua. Entre las recomendaciones se destacan: ✓ Diseñar e implementar un plan de mejora por dimensiones SERVQUAL, que incluya actualización tecnológica, protocolos de atención ágil, formación del personal y rediseño de materiales de comunicación. ✓ Adoptar un Sistema de Gestión de Calidad basado en procesos, incorporando indicadores de desempeño (KPI), política de calidad, auditoría interna y mejora continua. ✓ Fortalecer la comunicación interna, el bienestar del personal y la cultura organizacional orientada al cliente. ✓ Realizar evaluaciones periódicas utilizando el modelo SERVQUAL para monitorear avances y tomar decisiones basadas en datos. Este estudio proporciona a ANNA’S TRAVEL una herramienta práctica para elevar su estándar de servicio, mejorar la satisfacción del cliente y consolidar su reputación como una agencia de viajes confiable y profesional en el mercado turístico salvadoreño. La implementación del modelo SERVQUAL no solo permite identificar con claridad las deficiencias actuales, sino también establecer acciones correctivas con base en evidencia. Asimismo, fomenta una cultura organizacional enfocada en la mejora continua y en la atención centrada en el cliente. El uso de indicadores clave de desempeño (KPI) facilitará el monitoreo permanente de la calidad del servicio y el cumplimiento de los objetivos estratégicos. Además, al profesionalizar sus procesos internos, la empresa mejora su capacidad para competir frente a plataformas digitales y agencias internacionales. En conjunto, este modelo impulsa a ANNA’S TRAVEL hacia una transformación organizacional sostenible y orientada a la excelencia. | |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.14492/32626 | |
| dc.language.iso | es | |
| dc.rights | Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International | en |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ | |
| dc.subject | servicio al cliente modelo servqual calidad | |
| dc.title | Desarrollo del Modelo SERVQUAL para la medición de la Calidad del Servicio al Cliente en la Empresa ANNA'S TRAVEL, San Salvador, El Salvador. | |
| dc.type | Trabajo de grado |
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- TG1 - AP23016-RP10050 TRABAJO DE GRADUACIÓN 11112025.pdf
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