Plan de Capacitación en Atención al Usuario, para Fortalecer la Calidad y Eficiencia de los Empleados de la Gerencia de Administración y Finanzas de la Alcaldía Municipal de Ayutuxtepeque, Departamento de San Salvador.
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2024-06-10
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Ayutuxtepeque está situado en la Republica de El Salvador, municipio del departamento de San Salvador, Ayutuxtepeque significa en Náhuatl: “Cerro de Armadillos”, La Alcaldía de Ayutuxtepeque es la encargada de brindar los servicios necesarios para la población. Para obtener la entrada a las instalaciones del municipio se envió una carta dirigida al alcalde y fue la única institución que permitió el ingreso, se enviaron cartas a cuatro instituciones, sin embargo, fue este la única alcaldía que otorgó la confianza para realizar el trabajo de investigación. El tema de la investigación nace de una entrevista preliminar con el gerente general, el cual brindó la información necesaria para el surgimiento del tema de la investigación. La gerencia de administración y finanzas presenta la necesidad de capacitarse y ofrecer una mejor atención a los usuarios que demanda los servicios del municipio. El objetivo de la investigación consiste en: Crear un plan de capacitación en atención al usuario para los empleados de la gerencia de administración y finanzas para fortalecer la calidad y eficiencia que demanda la población en la alcaldía de Ayutuxtepeque. En el diseño metodológico que se utilizó fue de tipo descriptivo ya que se narra el contorno del trabajo de investigación; este constituye uno de los niveles del conocimiento científico ya que se tuvo contacto directo con los empleados, usuarios, alcalde y gerente general para obtener información empleada en la investigación para estudiar las cualidades y circunstancias que lo entornan. Las técnicas fueron necesarias para la recolección de información y datos para llevar a cabo la investigación entre ellas se utilizaron: la encuesta y la entrevista, también contiene instrumentos como medios auxiliares de las técnicas para la recolección de la información como los cuestionarios y la guía de entrevista. El departamento de administración y finanzas de la Alcaldía de Ayutuxtepeque fue el objeto de estudio de la investigación, la unidad de análisis fueron los colaboradores que prestan sus servicios de forma directa al departamento de administración y finanzas y II usuarios que utilizan los servicios que brinda este mismo, cuenta con 3 universos el primero conformado por el alcalde y el gerente general, el segundo universo conformado por los empleados del área de administración y finanzas y el tercer universo constituido por los usuarios de la alcaldía. También se presenta propuesta del plan de capacitación, donde se crearon los módulos de capacitación con el fin de mejorar la calidad y eficiencia de los empleados No pueden faltar las principales conclusiones y recomendaciones: Conclusiones: 1. Los empleados de la gerencia de administración y finanzas están abiertos a ser capacitados en diferentes temas que les ayuden a ejercer de manera más eficiente sus labores y así ofrecer un servicio de mayor calidad a los usuarios 2. Los usuarios manifestaron que están satisfechos con los servicios que el departamento y los colaboradores de este ofrecen, aunque piensan que se puede mejorar en eficiencia y calidad. 3. Las autoridades manifestaron que les es difícil a los empleados manejar situaciones de conflicto tanto con los usuarios como internamente en el departamento, esto entorpece y disminuye la calidad de los servicios. 4. Las autoridades entrevistadas coincidieron en que la atención al usuario es un tema que necesita ser reforzado, ya que, los empleados no han recibido capacitación recientemente. 5. No existe un plan de capacitación el cual contenga sanciones o méritos para los empleados del departamento por lo cual los empleados no poseen una guía al momento de realizar sus labores diarias. III Recomendaciones 1. Que los encargados de la gerencia la gerencia de administración y finanzas consideren que los empleados desean ampliar los conocimientos y se pongan en marcha capacitaciones que sirvan para la mejorara en las áreas con deficiencias. 2. Se debe dar continuidad al desarrollo de los empleados de la gerencia de administración y finanzas para mantener la calidad y eficiencia con la que se brinda asistencia al usuario y al mismo tiempo lograr la mejora en la misma para aumentar la satisfacción del usuario. 3. Se debe desarrollar un plan de mejora para fortalecer la habilidad de resolución de conflicto entre los empleados y al momento de brindar servicio a los usuarios para lograr un ambiente laboral satisfactorio. 4. Es necesaria la creación de un plan de capacitación basado en la calidad y eficiencia en la atención al usuario para mejorar los servicios que se brindan. 5. Se debe de trabajar en un plan que contenga acciones para sancionar o incentivar a los empleados a dar un servicio de calidad al momento que se expongan con los usuarios.
Keywords
capacitación de personal atención al usuario gerencia financiera municipalidades