Auditoría de la calidad del servicio al cliente como herramienta mercadológica para hacer mejora continua. Caso de estudio: Caja de Crédito Rural de Chalatenango
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Date
2013-11-01
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La Caja de Crédito Rural de Chalatenango es una respetable institución financiera que forma parte del Sistema FEDECRÉDITO, y atiende a la micro y pequeña empresa, así como a empleados públicos y privados, y sabe que además de ofrecer productos que faciliten el aspecto financiero de sus clientes, debe mantenerlos satisfechos. Para lograr ese fin, se realizó una Auditoría de la Calidad del Servicio al Cliente, basado en la metodología que presenta el libro del mismo nombre, del autor colombiano Humberto Serna Gómez, con el propósito de evaluar a la institución con base en siete índices que conforman el entorno del servicio al cliente, el diagnóstico obtenido, se convirtió en una herramienta necesaria para mejorar la satisfacción de los clientes e incrementar su volumen de transacciones financieras a partir de la aplicación de este. Por lo tanto se contó con la herramienta del cuestionario, que fue administrado a un número limitado de clientes que visitaron la Caja de Crédito. Dicha herramienta constaba de treinta y tres preguntas cerradas y una pregunta abierta, en las que se evaluaba, con diferentes escalas de respuesta, el nivel de satisfacción de los clientes. Luego de tabular los resultados, se promediaron las respuestas para obtener una calificación final de cada índice evaluado, y para obtener una calificación precisa de toda la institución se promedió una nota global. Esos resultados fueron el insumo para diseñar el Plan de Mejora del Servicio al Cliente para la Caja de Crédito Rural de Chalatenango, que consta de seis mejoras y nueve estrategias, y su respectivo objetivo, esto basado en herramientas mercadológicas. Para facilitar la puesta en marcha, se adicionó una lista de actividades a realizar en cada estrategia, la persona encargada, los recursos necesarios para llevarlo a cabo, y unas recomendaciones generales que se deben tomar en cuenta para el éxito de dicho plan. El plan ayudará a estandarizar el proceso de servicio al cliente y mejorar la situación actual y futura, mediante la retroalimentación de los resultados de la auditoría. Es de mucha importancia porque su aplicación fomentará la satisfacción de sus clientes y al compromiso de sus empleados en el mejoramiento de su desempeño frente al cliente y lograr el compromiso de la alta gerencia con la auditoría sistemática del servicio, como parte del proceso de la calidad total.
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Keywords
Servicio al cliente