Percepción de la calidad de atención en el servicio de emergencia del Hospital Regional ISSS San Miguel.
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Date
2025-12-30
Authors
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Publisher
Universidad de El Salvador. Facultad de Medicina
Abstract
La calidad de atención que brinda el profesional de la salud influye directamente en la percepción y satisfacción del paciente que acude al servicio de emergencia, sin embargo, esta calidad no siempre es igual a la percepción del usuario. Objetivo: Determinar la percepción de la calidad de atención en el servicio de emergencia del Hospital Regional ISSS San Miguel. Metodología: Se realizó una investigación cuantitativa de diseño transversal, con una muestra conformada por 374 usuarios que recibieron atención en el servicio de emergencia de las especialidades médicas (Cirugía, medicina interna, pediatría y Ginecología y obstetricia) del 15 de julio al 15 de agosto del año 2025. Para la recolección de la información, se utilizó la encuesta Servqual modificada, la cual consta de 22 preguntas estructuradas en cinco dimensiones que permiten evaluar la calidad del servicio según la percepción del usuario. Resultados: Predominó el género femenino en un 61%, el grupo de edad 21 a 40 años en un 50%, nivel de instrucción secundaria 26.2% y bachillerato 35.6 %, el 40.9% son empleados públicos, siendo cotizantes 39.6% y beneficiarios 35%. La percepción de los usuarios sobre la calidad de atención en el servicio de emergencia, en cada una de las cinco dimensiones, obtuvo satisfacción general del 80.7%; siendo la dimensión de seguridad la más alta 84.2%, ,82.5% en la dimensión de fiabilidad, seguida de empatía en 82% y un 79 % en la capacidad de respuesta y la más baja, la tangibilidad (76%). Conclusiones: El recopilar suficiente información de la percepción de la calidad del servicio de emergencia nos ayuda a proponer mejoras para la trasformación optima de los procesos, establecer acciones inmediatas y generar la confianza de los usuarios.
Abstract:
Introduction: The quality of care provided by healthcare professionals directly influences the perception and satisfaction of patients who visit the emergency department; however, this quality is not always the same as the user's perception. Objective: To determine the perception of the quality of care in the emergency department of the ISSS San Miguel Regional Hospital. Methodology: A quantitative cross-sectional study was conducted with a sample of 374 users who received care in the emergency department across medical specialties (surgery, internal medicine, pediatrics, and gynecology and obstetrics) from July 15 to August 15, 2025. The modified Servqual survey was used to collect data. It consists of 22 questions structured into five dimensions that allow for the evaluation of service quality based on user perception. Results: The female gender predominated (61%), the 21-40 age group (50%), secondary education (26.2%) and high school (35.6%), 40.9% were public employees, 39.6% were contributors, and 35% were beneficiaries. Users' perceptions of the quality of care in the emergency service, in each of the five dimensions, achieved overall satisfaction of 80.7%. Safety was the highest (84%), followed with 82.5% in the reliability dimension, and followed by empathy (82%), 79% in responsiveness, and the lowest, and tangibility (76%). Conclusions: Gathering sufficient information on the perception of the quality of the emergency service helps, we propose improvements for optimal process transformation, establish immediate actions, and generate user trust.
Description
Keywords
Administración de Hospitales, Calidad de los Servicios de Salud, Servicios de Emergencia
Citation
Calidad de atención