Diseño de un programa de administración de calidad para mejorar la atención a los clientes de la empresa Industrias del Hogar S.A. de C.V. ubicada en el municipio de Antiguo Cuscatlán.
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Date
2007-10-01
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Abstract
Las organizaciones deben implementar programas de calidad que les permitan competir en el mercado, a través de una mejor atención a los clientes ofreciendo productos de calidad a precios razonables, entregas en el momento oportuno y excelencia en el trato, además de una mejora continua en los procesos e inculcar una cultura de calidad al personal de todos los niveles. La finalidad de esta investigación es el Diseño de un programa de calidad para mejorar la atención a los clientes de la empresa “INDUSTRIAS DEL HOGAR, S.A. DE C.V.”, con el cual se pretende lograr que esta sea capaz de competir en el mercado con productos de buena calidad y una excelente atención a los clientes internos y externos. Para la realización de este capítulo se recopiló información teórica sobre las generalidades de un programa de calidad y el servicio al cliente. Posteriormente se realizó la investigación de campo en la cual se elaboraron tres instrumentos (encuesta, entrevista y observación directa) para recolectar la información los cuales estaban dirigidos a los empleados y clientes de la empresa. Para obtener la información se realizó un censo de 25 empleados lo cual género la información necesaria para la realización del diagnóstico de la situación actual de la organización; así como también se realizó una entrevista a los principales clientes. Además se identificó que existen deficiencias en los procesos que se realizan en cada una de las áreas, lo cual origina una deficiente atención a los clientes. De acuerdo a los datos obtenidos se determinó que es necesario implementar un programa de administración de calidad que contribuya a crear una cultura de calidad, mejorar los procesos y lograr la satisfacción de los clientes y empleados. Finalmente, el diagnóstico permitió diseñar un programa de administración de calidad para mejorar la atención a los clientes Industrias del Hogar S.A. de C.V., en el cual se proponen seis etapas que servirán de guía en el proceso de mejora de la calidad.
Description
Keywords
Administración de calidad, servicio al cliente